Para muitas empresas o atendimento não acaba no momento em que o consumidor adquire o produto. Uma estratégia de marketing começa a ganhar cada vez mais espaço entre o setor comercial, o pós-venda. “O relacionamento da empresa com o cliente deve se dar desde o momento da venda até a utilização total do produto. Pois se o produto der algum problema, a empresa tem que ter um canal de comunicação para atender esse cliente”, explica o consultor do Sebrae de Umuarama, Adriano Pereira da Silva.
O pós-venda é uma ferramenta eficaz na fidelização do cliente. Isto porque, a empresa demonstra responsabilidade pelo produto que vendeu ao ligar para seu consumidor confirmando a entrega e a qualidade de seu serviço. No entanto, o pós-venda não é somente o contato posterior a venda para verificar a satisfação do cliente, pois também existem os canais de relacionamento como o Serviço de Atendimento aos Clientes (SAC). “A empresa deve dar assistência do produto que vendeu, e isso não compreende somente o período de garantia. O consumidor deve ter a opção da assistência autorizada, ou seja, a empresa tem que ter condições não somente de saber sobre os problemas dos seus produtos, mas condições de solucioná-los também”, destaca Silva.
Toda a empresa, independente de tamanho e segmento, deve aplicar o serviço em seu atendimento. “Claro que cada empresa atuará de forma diferenciada em seu segmento”, ressalta o consultor do Sebrae.
CUSTO
Muitas empresas se mostram resistentes ao serviço de pós-venda por acharem que o custo seja elevado. No entanto, conquistar um novo cliente custa entre quatro a oito vezes mais caro que fidelizar outro. Isto porque, um cliente fiel tende a consumir cada vez mais dentro da empresa do que um cliente novo, ainda em fase de aprovação do serviço.
Entre os serviços de pós-venda está o SAC, o cadastro atualizado do cliente, garantia e a avaliação do cliente sobre o produto, seja por telefone ou virtualmente.
Dependendo do porte da empresa, os próprios vendedores podem exercer o papel de intermediador, pois não é necessária a destinação de um funcionário específico para o serviço. “Tudo depende do tamanho da empresa e da demanda de clientes. As médias e pequenas empresas, normalmente, podem deixar o serviço para o setor comercial mesmo”, explica Silva.
EXEMPLOS
Segundo o consultor do Sebrae, várias empresas estão aderindo ao pós-venda, e a maioria delas são concessionárias e lojas de móveis. No entanto, estabelecimentos de outros segmentos sentiram a necessidade de um serviço que buscasse a satisfação do cliente. A Gráfica Arenito de Umuarama, por exemplo, implantou o pós-venda há aproximadamente um mês, e através dele está obtendo bons resultados. “A ideia surgiu após um trabalho da faculdade e foi muito bem implantada na empresa. Apesar do pouco tempo, sentimos que os clientes gostam das nossas ligações”, explica a gerente administrativa da empresa, Letícia Janete Frankin Pereira.
Uma funcionária do setor comercial liga para o cliente um dia após a entrega do produto para questioná-lo sobre a qualidade do serviço. “Caso seja verificado que o cliente está sem graça de falar por telefone sobre algum problema, enviamos um questionário de satisfação por email, normalmente eles ficam mais a vontade para responder”, destaca Letícia.
Através das informações colhidas pelos clientes, a empresa já se adequou a várias questões apontadas pela pesquisa. “É muito importante a opinião do cliente para que possamos melhorar cada vez mais o serviço. Além disso, o pós-venda é uma maneira de fidelizarmos o consumidor”, explica a gerente administrativa.