Consumidores apontam 34% de insatisfação no atendimento
Pesquisa realizada pelo Sebrae com consumidores mostra sugestões de melhorias às empresas
Não é de hoje que os consumidores estão se mostrando cada vez mais exigentes. Prova disso foi a pesquisa divulgada pelo Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Paraná (Sebrae), em que revela índices de insatisfação dos clientes na hora de ir às compras. Realizada em 2005 na região noroeste, os dados apontam que os consumidores pedem mais melhorias ao atendimento antes mesmo da questão preço. Foram 34,3% de insatisfação em relação à maneira de serem atendidos, contra 23,1% ao valor dos produtos.
Segundo o consultor técnico do Sebrae, Vinícius Milani, mesmo a pesquisa sendo feita há alguns anos o índice continua o mesmo. “Esse levantamento foi realizado para o desenvolvimento do livro ‘Comportamento do consumidor no varejo’, lançado em 2010, então houve um acompanhamento desses dados desde então, e pelos indicadores do dia a dia, esses índices continuam os mesmos”, comentou ele.
Para quem pensa que o problema está somente na personalidade do vendedor, está bem enganado. Milani diz que simpatia não é o suficiente para um bom atendimento. “Hoje o vendedor tem que ser visto como um consultor de vendas. A profissão exige técnicas fundamentais. Por exemplo, se um senhor de 50 anos vai à loja para comprar um micro system, o vendedor tem que questioná-lo para que ele precisa do aparelho, as vezes é para presentear a filha adolescente, então o som sem entrada USB não a satisfará, já se for para a mãe idosa, esse recurso não fará diferença, são esses detalhes que impressionam o cliente, vendedor deve conhecer aquilo que vende”, comentou o consultor.
Para Milani, o problema nas falhas de atendimento se canaliza no gestor. A ele cabe a responsabilidade de identificar os profissionais com o perfil adequado para função e treiná-los dentro das condições técnicas. Mas somente isso não é o suficiente para manter esses funcionários motivados. “Existem dois fatores que fazem um profissional realizar um bom trabalho, um deles é reconhecimento e o outro remuneração”, disse ele.
CAUSAS E SOLUÇÕES
Normalmente os índices de insatisfação aumentam no final do ano em decorrência das contratações temporárias feitas para a época. Com o mercado de trabalho cada vez mais disputado, fica difícil escolher ou até mesmo encontrar um bom profissional disponível. Por isso, a contratação deve ser feita com antecedência.
A técnica de empurrar os produtos mais caros para os clientes já não é mais tão eficiente quanto se imaginava. Hoje o que importa é a continuidade da venda e não mais o volume. Um cliente que sai satisfeito da loja com certeza irá voltar outras vezes, por isso, a técnica é realizar uma venda consultiva em que o vendedor busca e entende as ambições do seu cliente. Para isso, o profissional dessa área deve estar pronto e instruído. “A primeira etapa para se montar uma boa equipe parte do gestor na hora de fazer o recrutamento. Deve-se identificar através de dinâmicas e outras técnicas, as características de cada candidato. Depois que escolhido, estes novos funcionários devem passar por treinamentos que darão a orientação e conhecimento sobre os produtos que estarão vendendo”, informou o consultor do Sebrae.
| O que precisa ser melhorado segundo os entrevistados: | %
(1) |
| Atendimento | 34,3 |
| Preço | 23,1 |
| Variedade | 5,4 |
| Condições de pagamento | 4,1 |
| Promoção | 7,4 |
| Qualidade de produto | 4,7 |
| Horário de funcionamento | 8,3 |
| Entrega | 5,0 |
| Instalações | 5,0 |
| Localização | 0,6 |
| Outros | 2,1 |
| Total | 100 |
Tabela: Sebrae