Os consumidores do varejo brasileiro encontram cada vez mais dificuldades em honrar seus compromissos. Em setembro de 2014, a inadimplência subiu 19,6% no país, de acordo com dados do Serasa Experian, que comparou os números do mesmo mês do ano passado. Os motivos mais evidentes para o não-pagamento das dívidas contraídas no acumulado dos 12 meses são a situação econômica atual – baixo crescimento, altos juros e inflação próxima ao teto. Esse cenário abre espaço para discussão da gestão da inadimplência – como os call centers podem realizar esse processo da melhor maneira? Veja algumas dicas:
Faça uma análise de contexto
É fundamental que os gestores saibam analisar o cenário atual no momento de estabelecer as projeções. Em um ano difícil como 2015 promete ser, com tímidas expectativas de faturamento e de crescimento, conforme aponta esta previsão de redução do Produto Interno Bruto (PIB), o poder de compra será menor e, por consequência, a recuperação de crédito será mais dificultosa. Dessa forma, o estabelecimento das metas de quitação das dívidas deve ser realista.
Use score interno
Na gestão da inadimplência, é interessante estabelecer pontuações de acordo com compromissos financeiros honrados pelos consumidores. O score, que funciona como uma espécie de reputação, auxilia operadores na recuperação do crédito. Mas, tenha cuidado: em hipótese alguma divulgue esses indicadores. O vazamento dessas informações já causou problemas – e constrangimento – ao Serasa. Outras instituições como a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) também utilizam o score interno para a gestão da inadimplência.
Estabeleça réguas de cobrança
Com base no contexto de mercado, da empresa e do score estabelecido, pense em réguas de cobrança diferenciadas para cada devedor. Afinal, a cobrança será diferente para um devedor com dois meses de atraso em relação àquele em débito há dois anos, não é mesmo? A diferenciação na abordagem tende a aumentar as chances de recuperação do crédito. A empatia em relação ao momento financeiro delicado do país também pode auxiliar nesse etapa.
Tenha soluções automatizadas
Considerando que será um ano com grande volume de trabalho nas centrais de cobrança, é fundamental pensar em soluções automatizadas. Ferramentas para call center, como uma Unidade de Resposta Audível – URA ativa ou um disparador de SMS (para envio de mensagens de lembrança de débito, por exemplo), tendem a trazer bons resultados e, principalmente, agilidade com redução de custos.
Não perca a humanização no atendimento
Mesmo que se invista em soluções automatizadas para aprimorar a gestão da inadimplência, não perca de vista a humanização do atendimento. Alguns casos só são resolvidos com muita conversa entre operador e consumidor, para que haja entendimento da contração da dívida e, na sequência, oferta de condições para quitação do débito em atraso.
Teste ações casadas
Aos varejistas que oferecem crédito na sua carteira de produtos, recomendamos testar ações casadas para recuperação de crédito – como um financiamento para sanear dívidas, por exemplo. Dar mais opções aos consumidores pode ser uma boa alternativa na gestão da inadimplência.
Fonte: Teclan